Quando il management parla anche al cliente: l’esempio Conad
Conad ha trovato una strada alternativa per comunicare; immagino che molti di noi abbiano avuto questo primo pensiero leggendo la nuova campagna di Conad pubblicata a tutta pagina sui principali quotidiani italiani.
La campagna parte dal concetto di democrazia (oltre pay-off più noto “Persone oltre alle cose”), per estendersi a quello di comprensione/consapevolezza ed infine quello di libertà come meglio riportato nelle immagini presenti in questo post.
Come ho provato a fare per altri esempi di comunicazione, anche per Conad ho provato ad interpretare le possibili retroazioni di questo tipo di comunicazione vista con gli occhi di chi lavora all’interno della catena di supermercati.
Partiamo dal primo comunicato, quello dedicato alla democrazia. Il riferimento del comunicato è legato all’importante operazione commerciale “Bassi e Fissi” riferita ad una particolare condizione di prezzo di molti articoli annunciano un prezzo medio più basso in media del 34% (promozioni incluse), in altri termini un’operazione significativa considerando il fatto che sono stati inclusi prodotti fondamentali di primissima necessità da qui il concetto di democrazia.
Mi viene da pensare che questa scelta non possa limitarsi all’ambito puramente commerciale, ma abbia dei risvolti importanti anche all’interno, tra le persone che quotidianamente lavorano all’interno di Conad.
Quando si prende una posizione così profonda e determinata è difficile non immaginarsi reazioni anche all’interno, anzi soprattutto all’interno. Il management di Conad ha avuto coraggio? Probabilmente si o forse è stato semplicemente coerente rispetto a quello che tutti i giorni fa vivere ai propri dipendenti. Ho aspettato qualche mese prima di commentare questa notizia per osservare possibili reazioni di incoerenza, ma non ho trovato nulla di significativo, ne lato dipendenti, ne lato sindacati, sempre attenti a far emergere possibili incongruenze tra quanto dichiarato
e quando vissuto.
Si tratta quindi di un’iniziativa di comunicazione che riesce a far pensare il cliente che il dipendente, rendendo ancora più efficace il messaggio e lavorando indirettamente sulla costruzione di un senso di appartenenza non solo di facciata ma concreto.
Considerare allo stesso modo cliente e dipendente, ovvero due stakeholder potrebbe rappresentare una strategia manageriale del tutto condivisibile, non solo per la credibilità che ne può derivare ma per il fatto che gli attori interessati a metterla in pratica saranno gli stessi destinatari della comunicazione (dipendenti in questo caso).
Questo tipo di messaggio, così come il secondo focalizzato sulla comprensione / consapevolezza, rappresentano una chiara volontà di posizionarsi all’interno della grande distribuzione in maniera differente, uscendo da logiche prettamente distributive e/o commerciali e riportando al centro il valore della persona sotto tutti i suoi aspetti. I più attenti potrebbero pensare che tale posizionamento non si del tutto originale, basti pensare in primo luogo alle iniziative di Coop in questa direzione. La differenza tra l’approccio di Conad e Coop risiede proprio nell’aver messo sullo stesso piano il cliente e il dipendente, avendo creato un piano di consapevolezza e comunicazione unico generando un’identificazione del dipendente nel cliente e viceversa. Non ha utilizzato premi o iniziative distintive lato dipendenti per parlare della propria reputazione interna ha utilizzato uno stesso linguaggio, ovvero nulla di più trasparente e forte.
Sarebbe interessante ascoltare l’opinione di chi lavora o partecipa alla gestione di Conad (a qualunque livello) per comprendere quali effetti abbia generato questo modo di comunicare.
Management sostenibile 