La customer experience dei bambini dell’asilo
Riprendo un argomento che ho già trattato qualche tempo fa e mi coinvolge molto da vicino, i bambini e le conseguenze delle scelte che impattano su di loro.
Nel post dedicato alla maestra Daniela avevo già messo in evidenza la miopia manageriale dell’amministrazione comunale della mia città; con questo post mi piacerebbe al contrario anticipare per quanto possibile un’ulteriore cattiva scelta che potrebbe avere una ricaduta sui nostri bambini.
La riflessione parte proprio dai bambini. Assumendo il loro punto di vista, non sempre facilissimo, ho provato a considerali clienti di quello che è per loro il fornitore più importante escludendo mamma, papà e nonni, ovvero l’asilo nido e la scuola per l’infanzia. Questa piccola città di provincia in cui vivo (Valenza) ha la fortuna di avere una struttura comunale, mi riferisco all’asilo nido e scuola per l’infanzia “C.Rota” che è realmente in grado di far vivere ai bambini, che hanno la fortuna di coinvolgere, una vera customer experience come noi adulti e clienti la intendiamo.
Paola, Rossella, Margherita, Claudia, Cristina, Alessandra, Mariella, Susi, e tutto lo staff hanno un unico obiettivo, mettere al centro il bambino. Mettere al centro, non significa solo aver cura, ma ha un significato che va ben oltre, si intende far crescere il bambino tenendo conto delle sue specifiche caratteristiche, evitando ogni tipo di standardizzazione di approccio, considerandolo unico e meritevole di un trattamento speciale ed esclusivo.
In altri termini tutto quello che ogni grande azienda cerca di generare con i propri clienti; le incredibili insegnanti del “Rota”, lo fanno, senza bonus, senza incentivi, senza retribuzioni variabili, ma solo con la loro professionalità e con la consapevolezza di costruire un mondo migliore.
Fino a qui forse non ho aggiunto nulla di nuovo, soprattutto per chi come me ha vissuto e sta vivendo un’eccellente esperienza con strutture simili a quella che sto raccontando. Ciò che forse non tutti sanno sono le scelte, ancora una volta discutibili degli amministratori (non sto parlano solo della parte politica ma anche della parte dirigenziale) che hanno la fortuna di “gestire” l’asilo nido e la scuola per l’infanzia “Rota”, si tratta della gestione delle nuove iscrizioni. Dopo un anno di chiusura (della sede ma non delle attività delle maestre) per lavori di ristrutturazione e ammodernamento (sovvenzionati per la quasi totalità da un anonimo benefattore), l’amministrazione dovrebbe avere in programma un bel piano di rilancio e di comunicazione delle iscrizioni, in realtà non ho ancora visto nessun manifesto o iniziativa di comunicazione in questa direzione.
Riepilogando, immaginate di avere un’azienda, che eroga un servizio di eccellenza, con livelli di customer elevatissimi, con un tasso di fidelizzazione elevato, improvvisamente per decisioni non proprie decide di uscire dal mercato, quali azioni pensereste di fare per rientrare in quel mercato? Immagino che la vostra risposta sia stata abbastanza scontata, tuttavia per le amministrazioni pubbliche questo pensiero forse è troppo complesso.
Sabato 17 maggio 2014 le insegnati del nido Rota organizzeranno un open day per parlare con i potenziali genitori e iniziare a trasmettere la loro capacità di far vivere ai bambini una customer experience di eccellenza, invito quindi tutti, anche chi non ha figli, o ha figli già grandi, a partecipare vale la pena conoscere queste persone che con resilienza continuano nella loro missione. La nostra partecipazione contribuirà ad evitare che ancora una volta una cattiva scelta manageriale possa avere delle ricaduta sull’intera comunità.
Management sostenibile 