La cassiera Barbara

Postato il Aggiornato il

coda superBarbara lavora in supermercato, lo fa con impegno, con energia, sempre attenta ai clienti, sempre un sorriso o una battuta pronta, in altri termini usando un linguaggio da consulente, interpretata correttamente il proprio ruolo…

Già ma qual è il ruolo della cassiera di un supermercato (di grandi dimensioni, non iper ma super)? Senza entrare in tecnicismi di cui poco interessa in questo blog, vorrei soffermarmi sulla capacità (incapacità) dei responsabili di Barbara di comprendere cosa significa interpretare correttamente un ruolo (non solo quello della cassiera) all’interno di un’organizzazione e nello specifico all’interno di un supermercato.

Parlo di Barbara perché la conosco personalmente da moltissimi anni, e così come altri clienti, quando posso mi metto in coda nella sua cassa, perché quel momento di attesa viene compensato dal semplice ma piacevole dialogo con Barbara.

Mi capita raramente di entrare in un supermercato la mattina presto, ma pochi giorni fa ho provato quest’esperienza; poche persone, soprattutto anziani, poca confusione e frenesia, insomma per chi ci lavora una condizione ideale rispetto alla pressione delle ore di punta. In quell’occasione l’unica cassa aperta era quella di Barbara, e quindi per necessità e non solo per scelta mi sono messo in coda ed ho aspettato il mio turno.

Le tre signore prima di me, forse anche loro fedeli clienti di Barbara, hanno iniziato a dialogare con lei, ma si vedeva dal suo volto e dal suo tono che non era giornata. Capita a tutti di non essere in forma, il fatto è che tutti noi abbiamo notato la differenza rispetto al solito.

Giunti al mio turno, stimolata dall’ennesima cliente, Barbara esplode e risponde sempre con tono gentile: “è inutile sforzarsi più di tanto, tanto qui nessuno ti dice mai grazie!”, “non ha senso andare veloce, essere cortesi e gentili, far passare il maggior numero di clienti, non serve a niente, da oggi ho deciso che avrò un ritmo diverso e se c’è coda apriranno un’altra cassa….”. Di fronte a questo piccolo sfogo la cliente ha dato una risposta scontata quanto diffusa: “Non ti arrabbiare, non ne vale la pena, sono tutti uguali (riferito i responsabili ed in generali ai luoghi di lavoro), il segreto è fregarsene!”.

Sono queste le frasi su cui vorrei riflettere. Sono frasi da Bar, qualunquiste, banali e scontate, questo potrebbe essere parzialmente vero, ma allo stesso tempo non possono passare inosservate.

La riflessione che sto condividendo su questo blog nasce semplicemente dall’osservazione di una situazione che non poteva non essere notata da persone che conoscono bene Barbara. Se l’ho notata da cliente, l’avrà notata anche il responsabile di Barbara?

Non ho avuto la possibilità di chiederlo direttamente all’interessato, ma posso immaginare la risposta. Se Si, ovvero se avesse notato la situazione avrebbe dovuto immediatamente chiarire la situazione con Barbara al fine di consentire di continuare ad interpretare come ha sempre fatto il suo ruolo correttamente; se No, c’è da chiedersi come stia interpretando il responsabile il proprio ruolo.

In entrambe le situazioni, le conseguenze dei comportamenti dei collaboratori sono spesso innescati da comportamenti individuali ma anche da condizionamenti derivanti da colleghi e dai capi.

Anche persone più determinate, competenti e capaci (come Barbara) possono accusare questa situazione che se non gestita possono alla lunga disorientare e portare ad un apatia diffusa.

Se contestualizziamo questa situazione all’interno del mondo della grande distribuzione ed in particolare al mese dicembre appare evidente che si tratta di un’azione insostenibile managerialmente soprattutto se confrontata con la richiesta crescente di turni straordinari.

Tornando alle frasi di Barbara ma anche della cliente, non condiviso il fatto che “tutti i posti sono uguali e che non vale la pena arrabbiarsi”; la cultura aziendale e il clima deve essere, come più volte ripetuto co-costruito da capi, collaboratori, colleghi e perché no dai clienti.

Il ruolo del manager è difficile, soprattutto se si vuole interpretare correttamente considerando sempre le conseguenze e le retroazioni nelle proprie scelte e dei propri comportamenti.

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2 pensieri riguardo “La cassiera Barbara

    Francesco ha detto:
    gennaio 7, 2015 alle 6:52 pm

    Purtroppo l’insoddisfazione (se non “frustrazione”) è sempre più presente tra coloro che trattano direttamente con l’utenza finale. Il “cliente” educato, paziente e tollerante, è in via di estinzione. Ma anche il Responsabile pronto ad apprezzare chi lavora con entusiasmo, non è di questo mondo. Anche lui, a sua volta, ha un responsabile decisamente poco presente e disponibile a parole di plauso.
    “Scarichiamo” questo malessere come se fosse l’IVA…….
    Nell’era del consumismo anche le persone sono “merce” di scambio: né utili né indispensabili!

      gcravera ha risposto:
      gennaio 8, 2015 alle 10:26 am

      Ciao Francesco, grazie per il commento, dal mio punto di vsta la responsabilità più grande è sicuramente del responsabile e non certo della cassiera.
      Gianluca

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